店長の徒然ブログ

last update 2007/11/06 18:58

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銀座ランチ

マロニエゲートオープンなどで話題の銀座に行って来ました。
本日は銀座のレストランでのランチの話です。

銀座とは言わずと知れた大人の街で、客単価は高めの高級志向のお店が立ち並びます。
お腹が減ったので何か食べようと、テナントビルの５階にあるレストランに入る事にしました。
エレベータで上がると、いきなり目に飛び込んできたのは高級クラブと見間違うばかりのすごい装飾の看板。
「え？　もしかしてすごい高くない？」と戸惑っていると、奥からスタッフが飛んできて親切にご案内。メニュー表を見て、払えない額でもないので店内に入りました。

店内ではスタッフの誘導と共に座席に案内されました。妻を奥に座らせ、私も手前に座ろうとしたらスタッフの方がさっと椅子を引いてくれて座らせて下さいました。
恐縮しながらも席に着くと、スタッフの方がメニューを開きランチコースを上から順に親切丁寧にご説明してくれました。
１メニュー3000円～と高めですが、銀座だしそんな物かと早速料理を注文。
店内を見渡すとお客より、スタッフの方が多いと思われるほど巡回している人が沢山いました。何か用事がある時はすぐに気付いてくれ飛んできます。
隅にも置かない対応とはまさにこの事だなと大変感心致しました。

食事中は大変有意義な時間を過ごさせて頂いたわけですが、帰りに妻が化粧直しにレストルームに行きました。
そこでもレストルームの前までスタッフが案内し、「足元の段差に御気を付け下さい」など親切丁寧に対応されたとの事です。
特にびっくりしたのは中の装飾もしかりですが、お手拭がペーパータオルや空気で吹き飛ばすジェットタオルではなく、きちんと折りたたんであるハンドタオルとの事。
それを聞いて、なるほどそんな所にも高級感を感じさせる仕掛けを作っているんだなと唸らせられました。

結局ランチ１人3,000円＋ドリンク等で、２人で約10,000円前後の客単価になります。
それだけ客単価が高ければ、至れり尽くせりのサービスを惜しげもなく実践しても十分に経営は成り立ちます。手間と空間とサービス品に十分お金を掛けられるのです。
料理自体も大変おいしかったですが、我々一般消費者が満足感を得るのは、そのお店に行った事による全ての事に対してです。非日常的な空間をお金で買うわけです。
それだけのサプライズを目の当たりにすれば、その料金であっても納得せざるを得ません。

それと対象的なのが、高速道路のサービスエリアやスーパー等にあるセルフサービスの店です。
食券を自販機で買い、自分でカウンターまで注文しに行き、呼ばれたら取りに行き、食べ終わったら返却口まで食器を返しに行く。
全てセルフサービスになっている為、格安にて食事できる訳です。
２人で食べて1,000円前後でしょうか。

客単価を上げて絶対数を取らなくても成り立つようにするのか、客単価を下げても沢山の顧客を取ることで利益を上げる仕組みにするのか、それは経営者の考えによりますが中途半端は一番いけません。いずれにせよ徹底してやる事が大事です。
まずは自分達はどの方向性を目指していくのか再確認が必要かもしれませんね。

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2007/11/06 18:58 | コメント (0) |

使い方の提案

［マーケティング日記］

最近のCMで目に付いた物があります。

永谷園：お茶漬け入りパスタ
ソーセージ：炒め物に入れる

いずれもこんな使い方もできますよよ言った、使い方の提案を盛り込んでいます。
今はただ商品があっても売れない飽和の時代。
消費者に選んでいただくためには、その商品を買うと自分がどのように幸せになるのかを
具体的に提案していかなくてはいけません。
上記のテレビＣＭには具体的な使い方の提案がされている訳ですが、マスマーケティングも認知させるだけでなく、動機付けをするレベルまで落とし込んで展開していく時代になった事を感じます。

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2007/10/06 07:53 | コメント (0) |

先日お台場に行きました。
夕方６時ごろでしたが、ふと川の方を見ると５～６艘の屋形船が出ていました。
とても情景的ですごく良いなと思います。

屋形船なのだから当然乗れる人数も限りがあります。
ちょっと現実的過ぎるかもしれませんが、乗っている人は何ヶ月も前から予約をしてたと思います。
いくらかかるかは想像も出来ませんが、お台場のど真ん中であれだけのスペースを占有する豪華な遊びです。
きっとすごい金額に違いありません。

そんな事を思いながらも、おなかが減っていたのでご飯を食べに行きました。
約１時間ぐらい経ったでしょうか。
帰る為に、来た道を戻って来ました。

屋形船

するとどうでしょう。
先ほどの屋形船が増えているではありませんか！
３０～４０艘はあったかと思われます。
ちょっとありすぎて幻滅です・・・。
先ほどの情景的な風景は霧散し、都会の喧騒を見た思いがします。
もちろんビジネスが悪いと言っている訳ではありません。
せっかくの情景が、猫でも杓子でもと言うのでは付加価値もへったくれもありません。
もしかしてすごい高い料金設定と言うのは私の勝手な思い込みで、実はすごくリーズナブルなのかもしれません。

だからこそあえて思うのですが、すごく高い料金設定にして逆にもっと付加価値を高めるのはどうでしょうか？
今の客の倍の料金設定にしても、５０％の客が残れば売り上げは同じです。
その金額設定にしても同じだけの客が来るなら売り上げは２倍です。

本当にその商品・サービスは需要に対して利益最大化が計れるベストな料金設定ですか？

場所は限られている訳ですから、需要があるなら思い切って値上げして見るのも面白いかもしれませんね。

2007/09/05 00:06 | コメント (0) | トラックバック (0)

お茶だし囲い込み戦略

［マーケティング日記］

先日お菓子屋さんに行きました。お盆のお客様用お茶菓子を買うためです。
別にどこで買っても良かったのですが何気なく入った、あるお菓子屋さんでの話しです。

そのお菓子屋さんではこれと言って特別欲しい商品がありませんでしたが、店員さんが
「冷たいお茶どうぞ。」
と言ってお茶を出してくれました。お店で売っているお菓子がお茶菓子に出されています。

結局欲しい訳ではなかったのですが、冷たいお茶とお茶菓子をご馳走になった手前タダで帰るのも悪いと思い、自分たちの食べる用でいくらか買ってきました。

ここではお店側が入って来たお客に対して逃がさない為の囲い込みを実行した訳です。
入ってきた人からは確実にお買い上げが期待できます。
そしてその狙い通りの結果を出した訳です。

ですが、囲い込みマーケティングは成功したけれどもう１点このお店には考えて欲しい事があります。
お店にお客様を連れてくるまでが、看板やチラシなどの「広告の力」とします。
来て頂いたお客様に確実にお買い上げ頂くには「販売の力」が要ります。今回の事例はここです。
ですが、もう１度来て頂くためには「商品の力」が要ると思うのです。

お店に入った時、買いたい商品が無いと言うのは致命的です。
行ったら確実に買わされるのに、欲しい商品がなかったらどうでしょう？

今回の件はたまたま私の欲しい商品が無かっただけかも知れません。
そう考えると、ターゲット設定や広告の仕方などもきちんと考えて実践していかなければいけないと感じました。
結局お店の考えに合わないお客様はもう来ない訳ですから、お店が自主性をもって店作りをしていかなければいけませんね。

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2007/08/20 08:05 |

ターゲットを明確にする

［マーケティング日記］

先日近所の床屋さんに行きました。
普通は土日の昼間に行くのですが、その月はどうしても土日の予定が取れず平日の夜に行きました。

大概の床屋さんは平日は午後7:00閉店です。
私が店に着いた時はすでに6:45分をまわった所でギリギリです。
「まだ大丈夫ですか？」
と聞きますと大丈夫ですとの事で、申し訳ないと思いつつもやってもらう事にしました。
しかし実際にやってもらうとやはり8:00ぐらいまでかかってしまいました。
本当に申し訳ないと思って今度は早めに来るべく閉店時間を確認したら、なんと！
午後の9:00と言うではありませんか！

実際、仕事帰りに来るサラリーマンが多いとの事です。
当然そういったニーズはあると思い、仕事帰りの人に便利に使ってもらおうとその時間帯にしたそうです。
開店は午前11:00との事で、一般的な床屋さんに比べると遅めです。
しかし考えて見ると、私の場合ですが朝早く床屋さんに行った経験はありません。
夜遅くまでやってれば便利なのに・・・。と思った事は幾度となくあります。
平日の昼間に来るのはお年寄りの方だそうです。
その層をメインのターゲットにするより、平日の夜店を明けておいて仕事帰りのサラリーマンをターゲットに
した方が建設的な気がします。

少ない経営資源をどこに集中するかは店ごとに自由ですが、全方向には力を掛けられません。
人付き合いにおいても、店舗経営に置いても八方美人ではいけないと言う事ですね。
皆様はどこに力を注ぎますか？考えて見ると面白いかもしれません。

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2007/08/12 13:50 | コメント (0) |

リピート化戦略

［マーケティング日記］

先日会社で立て続けにDE○Lのパソコンを3台も買ってしまいました。
私は熱烈なDE○Lファンと言う訳ではないのですが、では何がそんなにDE○L製のパソコンを選択させたのでしょうか？

１．カスタムが出来る
２．居ながらにして買える
３．デザインがクールでかっこいい
４．割引クーポンが使える

以上、DE○L製パソコンの良い点です。
ところが、同じ様に組み立て式でカスタムが出来る販売会社は数年前には他にもありました。しかし今は私の記憶している限り、DE○Lのみです。
DE○Lが勝ち残り、他は撤退を余儀なくされました。

ではカスタムが出来る事が他より強い理由でしょうか？
私はそれだけでは無いような気がします。
ずばり、圧倒的なリピータ化戦略です。

DE○Lパソコンを買うと、毎週のようにE-mail、FAX、ダイレクトメールが届きます。
それにはキャンペーン期間中のお徳情報が記載されています。
今だけ15,000円OFFと言ったキャンペーンがしょっちゅう組まれています。
そのキャンペーンは裁断なく組まれていて、１つのキャンペーンが終るとすぐに次のキャンペーンが始まります。そのたびに案内が届くのです。
もちろん案内を受け取りたくない人には不要通知をする仕組みはきちんと整っています。

私の場合、メーカーが勝手にお金を使って送ってくる貴重な情報をわざわざ拒否するまでも無いと思い、ずっと受け取り続けていました。
そうするとどうでしょう？
パソコンは実は消耗品で、長くても5年使うといい加減買い替え時です。
5年間案内を受け取り続けると、1週間に1回案内が来たとして実は260回も案内を受け取っているのです。
案内を受け取りたくない人はすでに拒否しているはずで、好意的な人のみが260回の案内を受け取っています。
買い替え時に他メーカと比較して、信頼度、知名度（自分の中での）は圧倒的にDE○L製という気持ちになっているのです。
同じスペックの製品なら他社製と比較検討する可能性もありますが、さらにお徳クーポンによって価格的にもアドバンテージがあれば、おのずと選択肢は限定されてきそうです。

ちょっとウルサイくらい案内を送っても、もしかしたら心待ちにしている人も居るかもしれませんね。

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2007/07/30 23:29 | コメント (0) |

値上げ戦略

［マーケティング日記］

こんにちは。お久しぶりです。
この頃ちょっとブログさぼりぎみですみません。色々あって時間が・・・。言い訳ですね。

では本題です。
先日デ○ーズの朝定食を食べに行きました。
デ○ーズと言えば、ドリンクセットのコーヒーお替り自由です。確か朝定食が540円、朝定食＋ドリンクセットが700円だったと記憶しています。

ところが先日行った際に、システムが変わっていました。
コーヒープラスで160円、ただし1杯のみ。
その他に贅沢ドリンクなるプランが出来ていまして、こちらは従来のお替り自由でさらに他のドリンクメニューにも自由にチェンジして選べる形になっていました。これが240円です。※具体的数字はうる覚えの記憶なので違ってたらすみません。

私の場合はデ○ーズに行ったら食後に必ずコーヒーを２杯はお替りしてくだらない話をずっとしています。それがデ○ーズの楽しみでもあるのです。
新料金プランにおいて、その楽しみ方をしようと思えば、朝定食540円+贅沢ドリンク240円で、結果780円です。事実上の値上げです。
店員さんが新料金プランの説明をしてくれたのですが、
「すみません。コーヒーお替り自由にしたければ、240円の贅沢ドリンクじゃなければダメなんです・・・」
といったような、値上がった事が悪いみたいにすまなそうに説明していました。
ですが、我々はしゃべりに来ている部分もあるので迷わず贅沢ドリンクを注文しました。

この場合、コーヒーを飲まない人は今まで通り540円、コーヒーを飲んでいた人でも1杯しか飲んでいなかった人は540円+160円で700円、何も値上がりしていません。
お替り自由でずっとねばっていた人だけが値上がりなのです。
でも今までずっとそれを続けて来た人達は十分付加価値を認めている訳で、値上がりしてでもお替り自由を選択する訳です。
そう考えると、単純な値上がりはマイナスイメージが付きまといますが、付加価値をつけての値上がりならばユーザーも納得しそうな物です。
楽しみ方の多様化をキチンと熟考した確信をついた値上げだと感心いたしました。

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2007/07/24 03:07 | コメント (0) |

ファミレス待ち時間

［マーケティング日記］

先日、とあるファミリーレストランに行きました。
いつもは子供づれなので絶対禁煙席に案内してもらいます。
その日は友達と２人だったので、別に喫煙席でも禁煙席でもどっちでも良かったのです。

大概の場合は「喫煙席でよろしいですか？」と聞かれ、「禁煙席で」と言うと、
禁煙席の人は待たされ、喫煙席希望の人が先に案内されたりします。
別に早いほうで良かったのになと思いつつ待っていると、得てして喫煙席だけががんがんサイクルしてどんどん案内されて行きます。

その先日行ったファミリーレストランでは待合の為の記名帳で、「絶対禁煙」・「どちらでも良い」・「絶対喫煙」と言う３分類で記名させていました。
これはある意味画期的です。
これならどの席希望の人が何人待っているも分かるし、その日の気分で喫煙しなくてもいいやと言う人は禁煙席希望に変えられたりするからです。

こんな些細な事でも、お客様の事を考えていると思えばその店のリピーターになったりしましよね。

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チェーン店でもできる工夫

［マーケティング日記］

先日、とあるチェーン店のバーガー屋に行く機会がありました。
チェーン店と言うと、本部からノウハウが教えてもらえ、ＰＯＰやポスターも配給されて何も努力しなくてもがんがんお客が入るイメージです。

しかし、そんなうまい話ばかりではなく、自乗努力しなければ運営が成り立つはずもありません。
このお店ではアルバイトの方が、「８月の読み物」を手書きのＰＯＰで書いていました。
手書きＰＯＰ

そのＰＯＰは全卓にあり、何か楽しげです。作りとしてはパウチラミネートしたものをピンスタンドで立てるだけの簡易な物です。
各テーブルではみんなそれぞれ違う担当者が読み物を書いており、もしかしたらその席の固定ファンなんかも出来そうです。
９月になったらまた行ってみようと思いました。

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ロゴマークの効用

［マーケティング日記］

私には２歳の息子がいます。

２歳と言えば、片言の言葉がようやくしゃべれるようになった頃です。
当然文字はまだ読めません。
でもパパとママは認識しているし、おじいちゃんおばあちゃんも認識しています。

こんな事がありました。
車に子供をのせて走っている時です。

息子「あ。マクドナルドだねー。」「マックスバリュだねー。」
ママ「えーどこにもないでしょー。」

でも注意して探すと、野立て看板などにロゴマークが入ってたりします。
子供は文字は判別できないので色や形の配列で認識しているのです。

ロゴマークは大手企業だけの専売特許ではありません。
中小企業・小規模店舗も自社のブランドを確立する為に、コーポレートカラーや指定ロゴを作って認知度を高めるのも非常に効果的であると思いました。

２歳の息子にあらためて教えてもらった出来事でした。

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会合幹事

［マーケティング日記］

とある会合でお店を予約する事がありました。

そこは最近リフォームした和風ダイニングで、料理も工夫されていておいしいし、非常に良いお店です。
集まりごとで使う場合、落ち着ける個室がある、ある程度お任せで料理を出してもらえるなどが重要ですが、さらに重要なのは幹事にやさしい事だと思います。

なにより、お店をセッティングした幹事が心配するのは集まったメンバーがその店に満足してくれるかです。
「この店のあれがおいしいんですよ。いつものあれ出してくれる？」
と店の人に言った時、どのような対応があるでしょうか？

①設定料金に含まれていませんと答える。
②別料金になりますが、と答える。
③わかりました。いつものあれですね。と気持ちよくサービスする。

どう考えても幹事の立場としては③です。
幹事とは店の選択から料金の設定まですべて考え、２次会のセッティングまでやるのです。
幹事はその時だけはお店の宣伝マンと化している訳だから、多少の無理も聞いてあげましょう。
きっと次の集まりでもまた選択肢の１つになる事は間違いないです。

幹事がお店を選ぶ条件としては、内装などの雰囲気が良い、従業員が丁寧、予定人数の変動があってもある程度柔軟に対応してくれる、時間が多少ずれても柔軟に対応してくれる、設定した飲み物以外を飲みたいと言う人にもある程度対応してくれる、１品料理をサービスしてくれる、幹事の顔を立ててくれるなどだと思います。

「村越様いつもありがとう御座います。お世話になっていますのでこちらの１品サービスさせて頂きます。」
などといって料理を出されたら、きっと感激してしまいますね。

幹事の名前をきちんと声に出して呼び、幹事には一目置いてますと言うような対応はきっと幹事冥利に尽きる事だと思います。
お店はお店のファンをどんどん増やしましょう。きっと外部で宣伝しつづけてくれます。

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弁当屋

［マーケティング日記］

最近、近所の弁当屋が撤退しました。

その弁当屋は味もそれなりだし、量も多いし、とても安かったです。
お客にとって見ればよい弁当屋なのになぜなのでしょう？
チェーン店の弁当屋と何が違うのか私なりに検証して見たいと思います。

近所の弁当屋
①味・普通、②量・多い、③価格・安い、④看板店舗・色さめ、⑤POP・なし

チェーン店の弁当屋
①味・普通、②量・普通、③価格・普通、④看板店舗・キレイ、⑤POP・常にキャンペーン商品告知有り（ポスター、のぼり、チラシ等）

どうやら、飲食業として最も大事な「味」の問題ではないと言う事が言えると思います。
味は良くて当たり前、それ以外の部分でいかに付加価値を付けるかが勝負です。
キレイなお店で気持ちよく買って頂く事、常に新しいキャンペーン等の仕掛けをし飽きさせない事、そしてそれを伝える努力をする事です。
職人気質の人が独立して事業を起こすと大概事業根幹の技術ばかりにこだわり、相手がいて初めて商売が成り立つと言う部分を忘れてしまいがちです。
料理職人はそれでも良いですが、経営する立場の人はお客様は何を望むのか、もう一度原点に戻り考えても良いかもしれません。

人手が足りなくて職人兼経営者をやっている小規模店舗の店長様は特に注意が必要かと思います。日々の業務に忙しくて「新しい企画やPR告知を考えているヒマが無い」、と言う方は結構いらっしゃいます。自分で出来ないなら人にまかすとか、無理してでも時間を作る事を考えていかなければ、次のステップには進めません。

でも結構、日常業務の作業は好きだけど、経営とか販売促進の為の仕掛けを考えるのはめんどくさいと思っている方も多いはずです。
まず誰が経営し、誰がやらなければいけないのか意識改革が最重要課題かもしれません。

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コンビニシール

［マーケティング日記］

先日私の奥さんが出かけると言うので、別々に夜ご飯を食べる機会がありました。
私はラーメンが大好きなので、じゃあ久しぶりにラーメンでも食べに行くかと思っていたら、「出来れば○イレブンの弁当にして」と言われました。

弁当についている点数シールを集めたかったようです。

シール

結果的にはコンビニ弁当にした訳ですが、これこそマーケティングノウハウがぎっしり詰まった出来事でした。
あのシールを集めると何らかのグッズがもらえるのです。しかも期限付きです。
いついつまでに何点集めなければならない、と言う締め切り効果まで付いているのです。

でもその期間が終わると次のキャンペーンがまた始まります。
と言う事は常にそのコンビニから何かを買い続けると言う事です。
もちろん商品が良いのが前提ではありますが、売れる店は常に何らかの仕掛けをしていく物です。
良く注意してみて見れば、世の中に売れるためのネタはいくらでもありそうですね。

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マーケティング日記始めました！

［マーケティング日記］

こんにちは。村越です。

世の中はすごいスピードで変っていきます。
営業の手法も数年前まで通用したやり方でも、今では逆効果なんて事はざらにあると思います。
このマーケティング日記では、私が日々暮らしていて思った事、こうすればいいのになと感じた事を日記としてまとめてみようと思います。

例えば先日奥さんと話していて、「あのお店では絶対買いたくないね」と言う話題が出ました。
そのお店と言えばまず、①外壁が汚い、②看板が色さめしている、③のぼりが立っていない、④懸垂幕をつける為のポールに何も付いていない、⑤ショウウインドウに何も表示していない、⑥お店の入り口が汚いなどの外見的特長があります。
それらを直すためのお金が無いのかもしれませんが、お客様には関係ありません。
お客様はお金を払う以上、少しでもきれいなお店で良質のサービスを受けたいものです。
たしかに①～⑤まではお金が掛かる事ですが、⑥だけはお金が無くても改善できるのです。

もしかしてお店ではそういった部分に目が行かず、商品の仕入れや、販売の管理などに力を入れているかもしれません。
それらも大事ですが、まずお客様がいる事を第一に考え営業しなくてはいけないなと感じました。

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